쿠팡이츠 상담원, '업무 과중' 논란…화장실 갈 시간도 부족?

쿠팡이츠 상담원, 업무 방식 변경으로 '극한 업무' 호소

배달앱 쿠팡이츠 상담원들이 최근 변경된 업무 방식으로 인해 극심한 업무 부담을 호소하고 있습니다. 기존 고객과 채팅 상담이 연결되던 방식이 '자동' 배정으로 바뀌었고, 동시 상담 건수도 3개월 차 이상 상담원의 경우 기존 2건에서 3건으로 늘어났습니다. 이로 인해 상담원들은 끊임없이 이어지는 민원 처리로 인해 정신적, 육체적 고통을 겪고 있다고 밝혔습니다.

 

 

 

 

쉴 새 없는 민원 처리, '기계가 아닌 사람' 외침

상담원들은 주문 오류, 배달 지연, 환불 요청 등 다양한 고객 민원을 동시에 처리해야 하는 상황에 놓였습니다. 한 상담원은 '어떤 고객 답변에 먼저 대답해야 할지 손이 멈추고 정신이 멈추는 경우가 있다'며, '처리를 안 하면 다 제 책임으로 전가되기 때문에 땀도 많이 나고 앞이 캄캄해진다'고 토로했습니다. 민원이 몰리는 시간대에는 화장실을 제때 갈 수조차 없는 극한의 상황에 놓였다는 증언도 나왔습니다.

 

 

 

 

업무 부담 가중, '화장실도 못 가게 해' 논란

한 상담원은 '화장실에 저녁 6시부터 7시까지 아예 못 가게 하고… 눈 왔을 때도 화장실에 못 가게 하고, 빨리 복귀하라고 했다'고 밝혀 충격을 주고 있습니다. 당초 동시 상담 건수를 4건으로 늘리려다 3건으로 조정되었지만, 상담원들의 업무 부담은 여전히 한계에 가깝다는 지적이 제기되고 있습니다.

 

 

 

 

쿠팡이츠 측, '협력사 소관' 입장…현장 반발 여전

쿠팡이츠 관계자는 '휴식이 필요한 경우 휴식 시간 사용이 가능한 것으로 협력사로부터 확인했다'며, '협력사의 운영, 인사 관리 등은 해당 고객센터의 권한으로 쿠팡이츠는 관여할 수 없다'는 입장을 밝혔습니다. 하지만 상담원들의 고충은 여전히 해결되지 않아 현장의 반발은 계속될 것으로 보입니다.

 

 

 

 

쿠팡이츠 상담원, 업무 과중으로 '극한 직업' 되나?

쿠팡이츠 상담원들이 자동 배정 및 동시 상담 건수 증가로 인해 극심한 업무 부담을 겪고 있습니다. 화장실 갈 시간조차 부족하다는 증언이 나오는 가운데, 쿠팡이츠 측은 협력사 소관이라는 입장을 밝혀 논란이 예상됩니다.

 

 

 

 

쿠팡이츠 상담원 업무 관련 궁금증

Q.쿠팡이츠 상담원들의 동시 상담 건수는 몇 건인가요?

A.3개월 차 이상 상담원의 경우 기존 2건에서 3건으로 늘어났습니다.

 

Q.상담 방식이 어떻게 변경되었나요?

A.기존에는 상담원이 '수락' 버튼을 눌러야 고객과 채팅 상담이 연결되었으나, 이제는 '자동' 배정 방식으로 변경되었습니다.

 

Q.쿠팡이츠 측은 이 문제에 대해 어떤 입장을 밝혔나요?

A.쿠팡이츠 관계자는 휴식 시간 사용이 가능하며, 운영 및 인사 관리는 협력사 소관이라고 밝혔습니다.