쿠팡, 개인정보 유출 피해 보상안 발표… 핵심은 '구매 이용권'
쿠팡이 최근 개인정보 유출 피해를 본 회원들에게 보상안을 내놨습니다. 3,370만 명 개인정보 유출 사태를 발표한 지 꼭 한 달 만입니다. 보상안의 핵심은 1인당 5만 원 쿠폰(구매 이용권) 지급입니다. 그런데 단일 통합 쿠폰이 아닙니다. 서비스별로, 4개로 쪼개놨습니다.
쪼개진 쿠폰, 5만 원 혜택 누리기 쉽지 않아… '꼼수' 논란?
각 쿠폰은 서로 칸막이가 쳐져 있습니다. 예컨대 쿠팡트래블 이용권을 쿠팡이츠에서는 쓸 수 없습니다. 쿠팡의 4가지 서비스를 모두 이용하는 고객이라면, 5만 원 할인 혜택을 모두 누릴 수 있을 겁니다. 반대로 어느 한 서비스라도 이용하지 않는 고객은 5만 원 쿠폰을 다 쓰기 쉽지 않습니다. 평소 트래블이나 알럭스를 잘 안 쓰던 고객은, 쿠폰을 쓰기 위해 해당 서비스에서 파는 상품을 따로 찾아야 할 수 있습니다. 가격도 문제입니다. 여행 상품이나 프리미엄 전용관에 2만 원짜리 상품이 얼마나 있을까요. 쿠폰을 쓰려고 수만 원에서 수십만 원을 더 써야 할 수도 있는 셈입니다. 이쯤 되면, 이게 보상안인지, 매출 증대 마케팅인지 헷갈릴 듯합니다.
상담센터, '보상' 단어 사용 금지 지침… 진실은?
그런데, 쿠팡 상담사들에게 "보상이라는 말을 쓰지 말라"는 가이드가 전달됐다는 제보가 들어왔습니다. KBS는 쿠팡이 상담센터에 내려보낸 개인정보 유출 관련 구매 이용권 응대 가이드를 확보했습니다. "보상이나 프로모션과 같은 단어를 절대 쓰면 안 된다" "구매 이용권 지급이라고만 사용해야 한다"는 강조가 눈에 띕니다. 복수의 현직 쿠팡 상담사들은 "왜 보상이라는 단어를 못 쓰게 하는 지 이해가 안 되지만, 센터에 그런 공지가 내려왔다"고 KBS에 말했습니다. 이에 대해 쿠팡은 사실이 아니라고 밝혔습니다. 쿠팡은 "고객 상담은 언론 발표 내용와 동일하게 진행하고 있으며, '보상안'이라는 표현은 명확하게 일반에 공개되어 있다. 고객 상담사들에게 제공된 회사의 안내 가이드에는 '보상 문의’라고 명시되어 있다. 현재 정식 가이드에 따라 고객 상담을 하고 있다"라고 설명했습니다.
탈퇴 회원, 쿠폰 받으려면 재가입 필수… '고객 기만' 논란
이번 개인정보 유출 사태로 쿠팡을 탈퇴했다면 보상안을 지급받을 수 있는 걸까요? 우선, 받을 수는 있습니다. 하지만 바로 쓸 수는 없습니다. 사용하려면 다시 가입해야 합니다. 쿠팡은 보도자료를 통해 "개인정보 유출 통지받은 쿠팡의 탈퇴 고객도 포함이다. 향후 3370만 계정 고객에게 문자를 통해 구매 이용권 사용을 순차적으로 안내할 예정이다."라고만 설명했습니다. 탈퇴 고객은 재가입 해야 쿠폰을 쓸 수 있다는 설명은 쏙 빼놨습니다. 쿠팡 상담사는 KBS에 "이번 사건으로 탈퇴한 고객은 쿠폰 안 주고 재가입하면 순차적으로 준다고 했다"면서 "탈퇴한 고객의 털린 정보는 모른 척하는 거냐"고 말했습니다.
소비자 기만?… 쿠팡의 진심은 무엇일까
쿠팡은 이번 보상안을 발표하며 "쿠팡의 모든 임직원은 최근의 개인정보 유출 사태가 고객에게 얼마나 큰 우려와 심려를 끼쳤는지 깊이 반성하고 있다"고 말했습니다. 그러면서 "고객 신뢰를 복원하기 위한 조치"라고 했습니다. 보상안의 내용도, 상담센터 내부지침도, 이런 취지에 걸맞는 걸까요.
핵심만 짚어보는 쿠팡 개인정보 유출 보상안: 진실은?
쿠팡의 개인정보 유출 사태에 대한 보상안을 둘러싸고, '보상'이라는 단어 사용 금지, 쪼개진 쿠폰, 탈퇴 회원 재가입 조건 등 다양한 논란이 불거졌습니다. 고객을 위한 조치라는 쿠팡의 설명과 달리, 소비자들은 실망감을 감추지 못하고 있습니다. 과연 쿠팡은 고객 신뢰를 회복할 수 있을까요?
자주 묻는 질문: 쿠팡 개인정보 유출 보상안 관련 궁금증 해결!
Q.쿠팡 개인정보 유출 보상안, 정확히 무엇인가요?
A.개인정보 유출 피해를 본 회원들에게 1인당 5만 원 상당의 구매 이용권을 지급하는 내용입니다. 로켓배송, 쿠팡이츠, 쿠팡트래블, 알럭스 등 4가지 서비스에서 사용할 수 있도록 쪼개져 있습니다.
Q.탈퇴한 고객도 보상받을 수 있나요?
A.네, 탈퇴 고객도 보상 대상에 포함됩니다. 하지만 쿠폰을 사용하려면 다시 쿠팡에 재가입해야 합니다.
Q.상담센터에서 '보상'이라는 단어를 쓰지 말라고 한다는데, 사실인가요?
A.쿠팡은 공식적으로 부인했지만, 일부 상담사들은 관련 지침을 받았다고 증언했습니다. '구매 이용권' 지급이라는 표현만 사용하도록 지시받았다는 제보가 있습니다.
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